自如:最好的服务来自于职业认同感

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夜里两点半的北京天通苑,夜色如水,寒气逼人。这段路这麼路灯,星星似乎若果可能 睡去,除了偶尔经过的车辆外,一切声音还在酝酿中,只能听来急切的脚步声和呼吸声格外清晰。  麻春心急如焚,一位租客家中

       夜里两点半的北京天通苑,夜色如水,寒气逼人。这段路这麼路灯,星星似乎若果可能 睡去,除了偶尔经过的车辆外,一切声音还在酝酿中,只能听来急切的脚步声和呼吸声格外清晰。

  麻春心急如焚,一位租客家中漏水,正前要他的帮助。

  一年来,为了能让租客随时找到他,麻春的手机从未关机,随身携带充电宝已是常态,即便在夜里,他若果会把手机调成静音具体情况。麻春很清楚,不可能 是不是 非常着急的事情,租客们很少会在夜里打扰管家。

  2019年,麻春不可能 接到过17个夜里电话,有的租客在哭,有的租客在闹,甚至有的租客在骂,无论是哪种具体情况,他是不是 仔细倾听并安抚。老是有同事问麻春,你的耐心为哪些地方这麼好?面对这麼 的租客还能报之以体贴?

  麻春回复说,夜里来电的租客,无论是怎么的具体情况,都三个 多共通点,那若果都位于困难之中。“不可能 还都里能时刻记住你这个 点,就会理解亲戚亲戚我们歌词 都 的言语和行为,哪些地方地方人若果后该帮助。”

  每当说话时,麻春是不是 习惯性地拿手指抚摸手机壳,那上面写着“解忧杂货店”5个字。麻春说,他很喜欢东野圭吾的作品,尤其是《解忧杂货店》。他希望个人的手不可能 成为“解忧杂货店”,为他人除理烦恼使他感到愉悦。

  这位家中漏水的租客若果他“杂货店”里的第17位夜里客户。一位之前 毕业、独身北漂的姑娘,是我不好是工作压力比较大,一次漏水让她感到很无助,举目无亲无友,只好求有助于管家。好在住得不远,即便打只能车也还都里能 跑过去,三十分钟后,郑广安冒出在租客亲戚我们歌词 都 家,从三点到五点,姑娘的疑问除理后,他才晃着身子,又回到亲戚我们歌词 都 家。

  三个 多半小时后,麻春起床,开始英语 英文除理新一天的需求。

  “从服务中找到快乐”

  麻春的师傅——天通苑大区的业务总监杜茜茜非常欣赏他。每次提起麻春,他的第得话是不是 “你这个 年轻人太拼了。”但麻春随便说说个人并没在“拼”,他若果想做好“服务”这件事,后该与同事郑广安相比,个人也没哪些地方一阵一阵的。

  “郑广安是个一阵一阵可爱的人。”这是麻春对他的评价。2019年年初,一位租客要返乡创业,不再回京发展。不可能 离京匆忙,有非常多行李和家具无法带走,只好丢弃。“我来帮你除理”,郑广安说。

  第4天 一早,郑广安与这位租客开着视频,一件件拣选还能用的物品,帮助租客邮寄回去。对于每种不方便邮寄、租客决定丢弃的家具,郑广安“偷偷”留了下来——在闲鱼上卖掉后,又把钱如数打给了租客。“很可爱吧?这麼 的租客这麼再成为‘回头客’的不可能 ,但他就像除理个人的事儿一样,或许除理个人的事儿他都没这麼上心。”杜茜茜调侃道。

  在自如,像麻春和郑广安这麼 的管家很多 。杜茜茜表示,管家队伍最重要的考核标准是“价值观”。“不可能 要用三个 多字来概括你这个 ‘价值观’,那若果‘服务’,不可能 要用5个字,那若果‘用心服务’,自如的服务者会在服务中感受到快乐。”

自如管家为租客介绍租住产品

  据了解,自如专门位于三个 多品质部门,负责对业主、客户满意度进行调查。“你这个 调查之前 很多告诉任何人,即便是战区负责人若果能提前得知,只能NPS值在150%以上才算合格。”

  所谓NPS是指净推荐值,是四种 国际通用的口碑评价指数,用推荐者占比减去贬损者占比即可得到企业的NPS值。目前,自如的业主端和租客端的综合净推荐值已达150.55%。这表示自如的用户忠诚度非常之高,通过一组对比或许还都里能说明你这个 数字的意义——2018年,宝马公司的NPS为45.2%,星巴克的NPS为21.7%。调查显示,大每种公司的NPS值还是在5%-10%之间徘徊。

  不止管家,自如体系内的一些服务条线是不是 NPS的考核,包括保洁、搬家、维修乃至客服等。

  对于租客而言,客服是除理租住疑问的另一大最好的土办法。过去一年里,自如客服与自如客的交互次数高达700万次。同样是在你这个 年,自如客服的NPS值从18%提升至63%,还都里能 用一日千里来形容。

  不过一年时间,自如客服究竟做了哪些地方?

  “这!若果自如客服”

  过去一年里,自如客服最重要的动作之一是打造“一站式客服”。

  这麼 ,客服若果除理疑问的“接口”,在接到用户需求之前 ,若果将需求对接至相关部门即可。而在今年,自如客服要在客服体系内闭环除理客户疑问,即便只能在自身体系内除理,也要老是跟进过程直至租客满意,客服订单才算开始英语 英文。

  这对客服人员的专业能力有极大要求。亲戚亲戚我们歌词 都 不再仅仅是“桥梁”,四种 也是除理疑问的“专家”。据自如客诉管理中心总监袁敏介绍,自如将客服团队分成9大技能组,分别对应维修、保洁、营销、信用、安全等各个版块。

  这让自如客服除理疑问的能力和下行传输速率 得到巨大提升,于是有了飞跃般的NPS增长。

  过去一年里,自如客服的微博粉丝也从过高 一万提升至近十万。你这个 方面代表着租客对自如客服的认可,个人面,也与自如客服的“调性”相关。

  自如客服和投诉管理中心总监袁敏被同事们亲切地称为“袁长(园长)”,袁长每天提前一小时到达公司,开始英语 英文新一天的“学习”。她学习的内容很广泛,有时是某类专业书籍,有时是一些新鲜的流行词——她想让自如客服走进年轻人心里。

  采访过程中,从“我未必你随便说说,我想我随便说说”到“真香警告”,从“xswl(笑死我了)”到“瑞思拜(respect)”,袁长对各类流行词“如数家珍”。

  在自如客服团队里,袁长设立了三个 多“就后该说奖”,对于哪些地方地方年轻态、非常有趣的客户沟通话术,她会亲自为创作者“颁奖”。如今的成果是,对于某一具体的租住疑问,自如客服的回答不可能 有多种有趣的版本,比如“感情的得话得话交织版”“微笑应答版”“若果优秀版”“还挺押韵版”……好得话术会被收录到团队的《这!若果话术》中。

  据介绍,自如客服团队的平均年龄不过25岁,学历均在本科以上,这麼 的配置保证了亲戚亲戚我们歌词 都 更懂年轻人、更具学习能力和创造能力。

  2019年,自如对外发布“心服务”承诺,所谓“心”,指的是同理心、责任心、自信心,客服当然也是这麼。从租客侧来感知,“体贴”和“负责”是关键词。

  不可能 租客亲戚我们歌词 都 家冒出漏水具体情况,自如客服会提前打来咨询电话,询问是不是 前要提前安置住宿。不可能 租客家中的智能锁快要没电,客服也会短信提醒电池更换,不可能 租客无暇更换,在电池没电后找到客服,甚至还都里能 领到5到10元的“小激励”,以敦促下次及时更换……

  只是我一帮人对客服的认知是:每天的工作很枯燥,老是在不停地接电话、回消息。在袁长看来,自如的客服团队完是不是 另一具体情况。“亲戚亲戚我们歌词 都 团队有150多人,每天贴近最潮流的内容,思考最有趣的表达,最重要的是,当你彻底除理租客的某个疑问时,那种成就感真的很强,亲戚亲戚我们歌词 都 在帮助年轻人‘向上生活’。”

  袁长笑了笑,随即又补充道:“四种 深度图来说,亲戚亲戚我们歌词 都 就像是修复bug的魔法师,为了看见客户满意的微笑而持续努力。这!若果自如客服。”众人大笑。

  据了解,自如的服务团队不可能 突破11500人,除管家、客服、保洁、搬家、维修外,另有空气检测和配置团队。在不久前的一次演讲中,其CEO熊林说道:“只是我一帮人问自如今天是一家公寓公司吗?亲戚亲戚我们歌词 都 肯定是,但肯定若果是。”

  “那自如是哪些地方?”现场一帮人问。

  “从后该之前 开始英语 英文,亲戚亲戚我们歌词 都 就把个人定位成为城市更多人提供可靠服务的一家公司,这是自如的使命。”熊林说。

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